segunda-feira, 2 de julho de 2012

Telefones

Faz tempo que eu tenho uma opinião sobre os telefones.

Vou começar reconhecendo que os telefones são ferramentas úteis e fantásticas. Reconheço que, a partir do sonho de falar a distância, toda uma gama de aparelhos e tecnologias foram desenvolvidos. Reconheço, inclusive, que o bom uso do telefone (e seus descendentes) é responsável pelo encolhimento e desenvolvimento acelerado do mundo.

Tudo isso é real e fantástico.

Porém, hoje, justamente quando temos o máximo em comunicação na história da humanidade, existem seres humanos que utilizam - de modo corporativo - o telefone para "se dar bem" sobre os outros.

Aliás as pessoas que querem se comunicar de modo correto mal usam o telefone. Quem quer uma comunicação mais precisa e eficiente utiliza a internet, de modo geral.
Sabe como é, né? O velho "preto-no-branco" é exato. Você pensa antes de escrever. E sempre pode apagar e reescrever o que quer dizer, para não deixar nenhuma dúvida sobre o que quer dizer.

Agora, ao telefone?

Vou resguardar pessoas que, por alguma deficiência, só conseguem utilizar o telefone para se comunicar.
As demais pessoas que utilizam prioritariamente o telefone para comunicação, negócios e trabalho são, todos, trambiqueiros.

Não existe coisa mais fácil do que mentir por telefone. Principalmente porque nunca há testemunhas. As gravações - ainda hoje - são tecnicamente complicadas. O que faz do único registro da conversa algo caro e, portanto, raro.
É muito fácil dizer uma coisa do telefone e, depois, dizer que "não era bem assim". Ainda mais se o trambiqueiro quer, efetivamente, "passar a perna" nos outros.

Quer um bom exemplo?

No final do ano passado eu peguei dois empréstimos-minuto, no Itaú. Sabe daqueles que tu pega no caixa eletrônico mesmo? Então.
Era de meu interesse juntar o montante, prestações e data de pagamento destes dois empréstimos-minuto.
Indo ao banco, o escriturário disse que nada poderia fazer. Disse-me que cada empréstimo era um contrato só e outras abobrinhas do tipo. Eu continuaria com duas parcelas por mês, mesmo querendo somar as duas, unindo-as para facilitar o pagamento.
Só que outro dia, me ligou uma atendente do Itaú. Ofereceu-me justamente a possibilidade de unir os dois empréstimos! E com taxas de juros mais baixas! 
PERAÍ! 
Minha primeira pergunta foi: "Então tu tá me dizendo que o Itaú está pagando uma pessoa para ligar para os correntistas, para nos pedir para pagar menos juros ao banco?"
A resposta foi: "Sim!"
É, aí tinha...
Aceitei, porque seria uma conta a menos para relacionar e me lembrar de pagar.

Quando chegou o contrato, a surpresa: TODOS os seguros e serviços paralelos que eu JAMAIS aceitei do Itaú estavam relacionados. Sim, junto com a "renegociação mágica" viriam seguros do cartão, do LIS, anti-roubo, etc...

Esse foi o meu exemplo. E é claro que você deve ter algum exemplo, também. Alguém que te liga, oferece alguma coisa e, no final das contas, "não era bem assim" ou "tinha mais esse detalhe que eu não te falei"...
Ou, ainda, quando você quer falar com um atendente de algum serviço que tenha contratado. Os famosos Call Center's.
No país do "jeitinho brasileiro" não é difícil encontrar gente que engana ao vivo. Imagina pelo telefone...

Da minha parte, eu tenho algumas práticas que uso e podem ficar como dicas:

1 - Nunca levo a sério quem não é educado ao telefone.
Só para começar, quem liga deve - SEMPRE - começar a ligação se identificando. Não é todo telefone que tem identificador de chamadas. E mesmo dos telefones que possuem identificadores, não são todos que têm o AQUELE telefone cadastrado.
Na dúvida, quem liga se identifica.
O que eu faço se não se identifica? Eu não respondo nada.
Gente que já liga berrando: "É da casa do fulano?"
Recebe a resposta: "Não sei. Quem está falando?"

E assim vai.

2 - Nunca confie na oferta.
Mas é importante lembrar que até os nomes podem mentir. Aliás, sendo de Call Center, é prática comum em muitas empresas os atendentes darem nome e sobrenome falsos. Então, via de regra, não aceito nada diretamente por telefone.
Querem me vender algo? Ah! Que bom! Mas manda o contrato antes, para que eu possa ler? Depois eu decido se aceito ou não? Ah! É um produto??? Onde posso ir vê-lo? Qual a especificação exata do produto?
Serviço? Contrato antes. Enquanto o contrato não chega, vamos dar uma olhada na opinião pública sobre o serviço? Será que o 4Square tem alguma coisa a falar do prestador?

3 - Só ligo para serviços que eu conheça a pessoa.
Se a ligação vai partir de mim, eu só faço se conhecer a pessoa a quem estou ligando. Tipo, se fui na loja do cara e quero saber algo.
Ligar para Call Center não funciona. E, via de regra, as grandes empresas têm escritórios na maioria das cidades, com funcionários que podem te atender.
Atendentes de Call Center geralmente têm salários baixos para a jornada de trabalho e dificuldade do trabalho que exercem. Aliado a isso, ainda recebem treinamentos com práticas duvidosas, de suas empresas.
Quem aqui nunca gastou horas esperando por atendimento, e, quando conseguia falar com alguém, a ligação tinha que ser transferida, caía ou, simplesmente, o atendente enrolava e tu acabava desligando sem solução?

4 - Não tenha medo de romper o contrato.
No Brasil não existe monopólio em nenhum setor. Todas as empresas possuem pelo menos um concorrente. Se o que você quer é razoável e não consegue ser atendido, interrompa o serviço. Migre para o concorrente. De preferência, registre isso em algum lugar. Avise os outros. A internet é uma ótima ferramenta para isso.

Telefone, na minha opinião, é instrumento para emergências. Aparelho para passar recados. Para namorados gastarem horas trocando conversas fiadas. Para pessoas que não se harmonizam de modo algum com a internet. Para pessoas com deficiências que não possuem outra forma de se comunicar.

O restante? Somente pessoas querendo "se dar bem" em cima dos outros.